“您好！东方航空，很高兴为您服务！”当东航客户服务中心95530员工崔浩又协助了一位旅客解决好退票事宜后，他已经记不清这个庚子鼠年自己说了第几次“您好”了。原本早早预定好了回湖北仙桃老家的车票，崔浩希望能与父母过一个团圆年，却因95530工作量的激增而特意留在了上海，留在了客户服务这个特殊的防控疫情的岗位上，为的是弥补整个团队人手的不足。更令人的是，这几天，崔浩的母亲因意外事故造成骨折、正在住院治疗。
崔浩只是东航客户委员会客户服务中心（以下简称“客服中心”）1437人次顺延及加班、备份中的一位，也是客服中心积极响应东航集团党组要求，紧急部署新型冠状病毒感染的肺炎防控工作以来，涌现出来的无数幕后英雄中的一位。对于客服中心来说，这样的英雄实在数不胜数。
1月23日农历小年夜，疫情来势汹汹，保障旅客出行刻不容缓，一场悄无声息的“战役”在客服中心拉开序幕。客服中心迅速全面排查春节假期员工在沪、离沪情况，按照上级党委的统一要求，积极做好岗位值守、人员储备、排班调整等工作，全力做好打赢疫情防控阻击战的充分准备。
疫情就是命令，电线人次共计加班2734小时，24小时不间断地响应旅客各类服务需求，通线%。面对突如其来的疫情，广大旅客积极响应国家号召，减少出行，改、退票业务激增，这对客服中心来说，就是业务量骤增的。1月23日至1月31日，东航官网、APP、客服中心退票申请量高达9万多单，同比2019年春节增长达900%，其中客服中心购票后退票申请量同比增长近1500%，官网APP购票后退票申请量同比增长近1200%，往年此时的春运出行订单，因为疫情的影响瞬间变成了雪片般纷至沓来的退票申请。作为集中受理旅客退改签需求的电销运营部从小年夜开始紧急动员，一线管理人员、干部、团员带头取消休假，放弃与家人团圆的机会。从小年夜到年初七共计调配168人次支援退票审核3万多单，许多人年夜饭都是在单位解决的，就是为了能多处理一个退票订单。
电销运营部第三党支部支部张芸带领支部的业务能手，紧急组建业务讨论群，一次次在微信里讨论退票业务细则至半夜，并与业务部“行走的知识库”张晓妍一起，先后制定16版业务操作细则，不断优化细则展示方式，国内及海外分中心的客服代表第一时间掌握。蒋瑛明带领订单组运营经理储婷、朱燕萍（均是员），一方面调力，一方面积极与中心项目组沟通。运营支持部总经理李剑平原本就是信息部的技术“大拿”，此时挺身而出，带领项目组紧急上线了“系统批处理”功能。人工系统也齐头并进，共计完工及系统退票审核368362单，是1月份日均量的近4倍。由于肩负公司所有直销渠道退票业务，蒋瑛明又积极与电商公司协调，共同制定统一的系统批处理规则，确保直销渠道退票规则一致，旅客体验一致。三支部钱晶华带领前台班组的领班运营经理和们积极配合，每日轮流进入浦东现场加班加点，共同应对退票压力。
说到钱晶华，23日小年夜本打算上完班去陪父亲过生日的她，接到加班通知后二话没说，给父亲打了个电话：“爸爸，今天我不能陪您过生日了！”“疫情面前你理应冲在前面，这是的职责，我这里别担心！你也不要，我年轻的时候比你忙多了！”身为老的父亲宽慰着女儿。此时，线上电话排队量不断攀增，安排备班的同时，钱晶华也加入到支援退票的队伍中。
“妈妈，我想吃你做的饭！”倪春芳正在与孩子通电话。因为常年做一休一，孩子上学都是在学校用餐，本想趁着过年给孩子做上一顿可口的饭菜而早早请了年假的倪春芳，得知疫情导致票务处理订单暴增，主动请缨取消休假参与加班。“孩子，等疫情过了，妈妈一定给你补上！”说着、说着，泪水从她脸上滑落，她转头悄悄地抹去，继续为旅客服务。
“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”，95后员工赵婷婷告诉记者。提到不能回家就想哭，提到工作却很坚定：“假如我回家过年，那客人就可能因疫情而难眠。”在出票组的座席区，很多年轻人以一封家书表思念、一句想你寄恩情，坚定地选择留在出票一线电话端，微信在线客服团队通过在线倍；不正常航班通知平台，随时待命及时发送短信通知旅客航班变动信息，累计通知航班数32530班，同比2019年春节增长4倍多，成功通知旅客852597人，同比2019年春节增长4倍。
梦见放鞭炮
“我5分钟可以为10位客人处理退票订单！这样他们收到退票成功的信息就可以休息了！”这是国际销售组已连续工作15个小时仍然不肯停下5分钟去用餐的唐董万所说的；取消婚假提前回归支援的客服运营部何晓波，结束一天忙碌的工作后在回家的地铁上仍然通过手机持续为旅客解答的顾晔、徐雯婷，这些客服中心的一线员工用自己的方式支援“抗疫”一线日，客户中心客户关怀部累计化解旅客投诉抱怨同比2019年春节增加了3倍。王枫、许晨刚作为处置分部主要管理人员，春节期间连续多日在岗在位与一线员工共同讨论处置方案，时刻疫情引发的舆情和旅客投诉案件，建立关键字，有序开展工作；作为客户经理，面对民航局集中平台的投诉，多日进场加班，下班后还主动留在单位额外加班；未能到场加班的员工也大都居家远程处理民航局集中平台上的投诉案件。
一线员工在紧张地投入疫情票务处理应对工作，客户中心综合事务部的同事也默默无闻地做好各类员工保障工作，关爱员工从一个口罩开始。
自1月27日起，以一支部李德扬为代表的综合事务部为做好一线客服人员的保障工作，按标准向公司综管部申领医用口罩、消毒液、一次性手套等防护用品，并且及时从虹桥运送至浦东现场，当天便将防护用品发放到员工手中，同时将口罩等一线急需物资通过快递运送至西安呼叫中心。为高效开展疫情防控工作，客户服务中心对办公区域进行严格的统一管控。他们联系东航物业公司对办公区域进行消毒，对人员密集的坐席区每天消毒三次；对进入综合楼的人员进行体温监测，体温超过标准的人员入内；关闭地下车库直通电梯，对从车库进入大楼的人员进行，体温超标者严禁入内等。
目前，关于中国旅客入境的调整政策正在陆续出台，新一波的国际航班调整也正在进行，95530国际业务呼入量从24日开始激增，国际业务日呼入量已经较1月增加3倍。国际航班取消后，95530将为旅客查询航班，提醒旅客签证可否使用，给出合理的航班衔接方案，千方百计帮助旅客顺利回家。在春节其它售票渠道尚未恢复上班时，95530又将又面临新一轮的挑战。
但是，无论旅客有什么需求，东航客服人，一直都通过自己的努力，急旅客所急！（中国民航网 通讯员辉、黄月兰）
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